El estudio anual que realiza la consultora Accenture sobre el sector energético se ha focalizado este año en el nivel de vinculación on-line que existe entre los consumidores y las compañías suministradoras de energía. La razón por la cual es interesante analizar dicha vinculación es debido a que los clientes que interactúan a nivel on-line con sus compañías se les atribuye mayor valor. Por un lado, el cliente on-line tiende a tener un nivel de satisfacción más alto así como una mayor fidelidad a la empresa. Por el lado de la compañía además, este cliente es también más rentable ya que consume menos recursos y su coste es menor.

Para conocer el comportamiento del consumidor y su implicación en el entorno on-line, Accenture realizó más de 11.000 entrevistas en 21 países distintos. La primera conclusión es que solo el 44% de los entrevistados admite haber realizado alguna consulta a través de la web en los últimos 12 meses. La razón de esta pobre penetración la encontramos en que el 41% de los encuestados consideran que es más complicada la experiencia digital con una compañía suministradora de luz que con otro tipo de servicios donde el consumidor está mucho más habituado al mundo on-line.

Las empresas deben cambiar el enfoque digital hasta convertirlo en una herramienta que permita a los usuarios tener experiencias personalizadas (poder escoger qué tipo de datos visualizar, crear sus propios espacios personalizados, etc). Es realmente interesante para las empresas de suministro energético conseguir vincular al cliente digitalmente ya que éste percibe disponer de una herramienta más práctica para poder medir sus consumos y conseguir ahorro energético.

Aquellas compañías que inviertan en su plataforma on-line para convertirla en una experiencia personal para el usuario serán las que dispondrán de una mejor posición competitiva en largo plazo. Para ello, el enfoque de estas empresas tiene que pivotar entre el negocio tradicional de la comercialización de energía y ser un proveedor de servicios energéticos. Cada vez más, los usuarios exigirán tanto navegabilidad y usabilidad como acceso a toda la información que consideren oportuna (consumos por horas, procedencia de la energía, comparativas históricas, etc). Solo las empresas que comprendan este cambio en los hábitos de los consumidores podrán garantizarse el éxito.